关于公开征集《咸宁市中心城区城市公交运营服务质量评价办法》意见建议的公告

为加强咸宁市中心城区城市公交行业监督和管理，全面提升公交运营服务质量，促进行业健康可持续发展，根据《城市公共交通条例》（中华人民共和国国务院令第793号）、《城市公共汽车和电车客运管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2017年第5号）、《湖北省城市公共交通发展与管理办法》（湖北省人民政府令第368号）、《咸宁市人民政府关于城市优先发展公共交通的实施意见》（咸政发〔2015〕16号）等规定要求，结合我市实际，制定本办法。现面向社会广泛征求意见和建议。

咸宁市中心城区城市公交运营服务质量评价办法

（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条（目的和依据）为加强咸宁市中心城区城市公交行业监督和管理，全面提升公交运营服务质量，促进行业健康可持续发展，根据《城市公共交通条例》（中华人民共和国国务院令第793号）、《城市公共汽车和电车客运管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2017年第5号）、《湖北省城市公共交通发展与管理办法》（湖北省人民政府令第368号）、《咸宁市人民政府关于城市优先发展公共交通的实施意见》（咸政发〔2015〕16号）等规定要求，结合我市实际，制定本办法。

第二条（基本原则）服务质量评价遵循以下基本原则：

（一）以人为本。关注乘客体验，以方便群众日常出行为导向，将乘客乘车体验和满意度作为重要评价内容；

（二）公平公正。合理制定评价目标，对公交企业运营服务进行公平评价、公正评价，评价结果公开透明；

（三）适度激励。建立奖惩机制，促进公共汽电车运营企业（以下简称“公交企业”）不断提高服务水平。

第三条（评价对象）公交运营服务质量评价对象是咸宁市中心城区取得线路运营权并按照线路特许经营协议要求提供相应运营服务的公交企业。

第四条（评价内容）公交运营服务质量评价内容是指公交企业对核定的运营计划完成情况和运营服务标准的执行情况。

第二章 运营服务计划及服务标准

第五条（运营服务计划编制）公交企业应在每年12月底前编制下年度公交运营服务计划，并报市道路运输事业发展中心批复。市道路运输事业发展中心按照《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T22482-2016）要求，对公交企业年度公交运营服务计划进行审核批复。运营服务计划应包括公交线路基本信息、布局图、线路排班汇总表等，具体要求见附件1。

第六条（服务质量标准要求）运营服务质量标准（评价目标）是政府要求公交企业必须达到的基本服务标准，由市交通运输局负责组织编制。具体指标见附件2。

第七条（企业数据管理要求）公交企业应建立以路单、卫星定位数据等为基础的线路运营统计制度，全面记录每条线路运行的车辆、里程、班次、客流量、营收等数据并完整保存。

第八条（企业信息化要求）公交企业应按照行业管理部门要求建立与运营服务质量评价相关基础数据采集相适应的信息化管理平台，并与管理部门指定的公共监管平台对接，实现数据互联互通。

第九条（落实法规要求）现有及新增公交线路按照《城市公共汽车和电车客运管理规定》《湖北省城市公共交通发展与管理办法》有关规定，统一签订城市公共交通线路运营合同。

第三章 评价方式及组织实施机构

第十条（评价方式）运营服务质量评价采用线路评价和第三方乘客满意度评价相结合的方式。

第十一条（线路评价机构）市交通运输局牵头组织，局业务科室、市道路运输事业发展中心和市交通运输综合执法支队组成评价专班，负责做好运营服务质量的线路评价工作。

第十二条（满意度调查）市道路运输事业发展中心组织开展乘客满意度问卷调查，委托第三方评价机构，通过‌网络调查、‌面访调查、邮箱调查和电话调查等方式开展，鼓励乘客提出建议和意见。对于合理的建议及时采纳并进行改进。

第四章 评价与评价方法

第十三条（线路评价评分方法）线路评价指标包括服务设施、运营服务、车辆整洁、计划载客里程完成率、高峰时段出车率、首末班时间准点率、责任事故死亡率、责任事故率、运营车辆交通违章次数、信息实时预报率、投诉案件数占运营里程比率、投诉处理完结率、企业基础管理等39项指标。线路评价指标评分标准及计分方法见附件3。

第十四条（满意度评价评分方法）乘客满意度评价内容包括候车时间长度、换乘便捷度、服务态度、出行信息服务、乘车舒适度、候车环境、车内卫生环境等7项内容。调查内容及评分标准见附件4。

第十五条（综合成绩评分方法）运营服务质量评价综合成绩以线路评价平均成绩和乘客满意度评价成绩为基础，按照85%和15%的权重进行加总计算。计算公式为：

运营服务质量评价综合成绩=线路评价平均成绩×85%+乘客满意度评价成绩×15%。综合成绩75分以上（含75分）为合格。

线路评价平均成绩=N条线路评价成绩之和/N。

线路评价成绩75分以上（含75分）为合格。

第五章 评价流程

第十六条（线路日常评价流程）线路评价分为日常评价和年度评价，日常评价随机选择评价时间，结合公交线路运营时间，对所有运营线路开展评价，每条运营线路随机抽取评价的车辆不少于线路车辆总数的20%。对抽取的运营车辆进行随车检查，对服务设施完备率、运营服务合格率、车辆整洁合格率等指标进行评价，计算被抽查车辆的日常评价成绩。

第十七条（线路年度评价流程）公交企业应在每年1月底前向市交通运输局提交上年度自评报告。年度自评报告包括每条线路评价指标值、指标计算过程、数据来源及相关证明材料等内容。公交企业报送材料不符合要求的，市交通运输局应及时告知公交企业，公交企业应在5个工作日内补充提供相关材料。

市交通运输局于每年3月中旬组织评价专班对报送材料符合要求的公交企业进行线路年度评价（上年度），并结合公交企业年度评价自评报告审查情况，通过检查公交企业信息管理系统和查阅相关台账等方式对各项评价指标的计算过程、基础数据等进行实地查验。

市交通运输局应在每年3月底前完成年度评价工作，并计算各线路年度评价成绩及运营服务质量评价综合成绩。

第十八条（满意度评价流程）市道路运输事业发展中心于每年第四季度开展乘客满意度调查，调查抽样率不少于市区常住人口的万分之三，并出具乘客满意度评价报告。

第十九条（评价结果公示）运营服务质量评价综合成绩确定后，市交通运输局应在官方网站上予以公示，并将评价综合成绩抄送市财政局。

第六章 评价结果应用

第二十条（制度联动）公交运营服务质量评价采集的相关运营数据作为《咸宁市城市公交运营成本规制办法》核定公交企业运营成本的依据。

第二十一条（激励机制）运营服务质量评价综合成绩与新增线路许可挂钩。运营服务质量评价综合成绩作为公交企业新增公交线路的重要依据。

第二十二条（奖惩机制）运营服务质量评价线路评价成绩与城市公共交通线路运营合同挂钩。城市公共交通线路运营合同期满时，市交通运输部门应将线路评价成绩作为重新签订城市公共交通线路运营合同的重要依据，对线路评价成绩合格的公交线路续签城市公共交通线路运营合同。运营合同期内，对线路评价成绩不合格公交线路给予1年整改期，整改后仍不合格的退出相应线路、市场。发生停运、罢运等影响社会重大稳定事件、发生重大安全生产事故或特大交通责任事故综合考核不得分，直接退出城市所有公共交通线路市场。

第七章 监督管理

第二十三条（评价组监督管理）评价人员在评价工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯公交企业合法权益的，由所在单位依法依规处理。

第二十四条（企业监督管理）公交企业在评价过程中弄虚作假的，依法依规追究有关责任人责任。

第二十五条（第三方机构监督管理）第三方评价机构在调查过程中弄虚作假的，应解除委托合同，并根据合同约定及相关规定依法追究第三方评价机构责任。

第八章 附 则

第二十六条（解释权）本办法由市交通运输局负责解释。

第二十七条 本办法自2025年　月　日起执行。

附件1 运营服务计划编制要求

1.运营线路基本信息

公交运营线路的基本信息应包括线路整体信息、线路类型、线路长度、首末站、线路途经站点、线路票价信息、售票方式以及高峰时段线路发车频次信息等内容。如下表所示：

2.线路布局图的要素要求

线路布局图是公交线路的可视化体现，通过布局图的形式使社会公众更加直观地了解我市公交线路的整体布局、线路走向等信息。

3.运营线路排班汇总表编制要求

运营线路排班汇总表应包括线路编号、年度载客里程、年度运营里程、计划年度发车总车次、线路配车数、线路开通时间等信息。如下表所示：

公交线路排班计划汇总表

附件2 运营服务标准

附件3 线路评价评分标准及计分方法

线路评价成绩取该线路所有抽查车辆得分的平均值

指标计算方法说明：

1.计划载客里程完成率

计划载客里程完成率是指评价年度公交企业按照行业主管部门批准的年度计划完成的实际载客里程占计划载客里程的比例。计算公式为：

年度评价计划载客里程完成率=（实际完成载客里程/计划载客里程）×100%

2.高峰时段出车率

高峰时段出车率是指评价年度公交企业线路在高峰时段的实际出车总次数占高峰时段计划出车总次数的比例。计算公式为：

年度评价高峰时段出车率=（评价年度高峰时段实际出车数/评价年度高峰时段计划出车数）×100%

附件4：乘客满意度调查表

乘客满意度得分计算公式为：

乘客满意度＝单份有效调查问卷得分总和/（有效调查问卷总数×100）×100％

单份调查问卷得分＝（单项调查内容得分×调查内容权重）的总和

单份调查问卷得分计算方法：

每项调查内容分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀为10分，良好为8分，合格为6分，不合格为0分，满分为100分。各项调查内容权重见下图：

公众可以通过以下途径和方式提出反馈意见建议，意见反馈截止时间为2025年3月20日。

1、电子邮箱:xnjtyak@163.com

2、通信地址:咸宁市咸宁大道49号( 邮政编码437100)。联系电话: 0715-8136960

咸宁市交通运输局

2025年2月20日